Keluhan Membawa Nikmat

Meskipun saya bukan penduduk Jakarta – dan nggak bekerja di Jakarta, saya cukup memahami bahwa kemacetan di jalan-jalan utama di ibukota ini sudah sampai pada level yang bisa membuat siapapun depresi. Karena itulah, setiap kali saya berkunjung ke Jakarta – baik untuk liburan maupun urusan pekerjaan – saya selalu memilih hotel yang berada di sekitar jalan Wahid Hasyim. Dari situ, halte busway sangat mudah dijangkau dan taksi pun mudah didapat. Mau jalan-jalan ke mall, Plaza Indonesia atau Grand Indonesia juga bisa dijangkau dengan berjalan kaki. Belum lagi kemudahan mencari makan karena di sekitar perempatan Sabang begitu banyak warung dan restoran yang buka sepanjang hari – bahkan beberapa melayani pesanan 24 jam. Apalagi, di jalan itu pilihan hotel sangatlah banyak – dari kelas bintang empat sampai hotel melati – dengan range harga yang sangat bervariasi. Pendeknya, kawasan jalan Wahid Hasyim sangat nyaman bagi saya.

Di antara belasan hotel yang ada di kawasan itu, ada satu hotel yang paling saya sukai dan paling sering saya pilih sebagai tempat menginap bila sedang berada di Jakarta. Hotel bintang empat ini memang sering menjadi tempat penyelenggaraan acara seminar atau pertemuan yang harus saya hadiri – sehingga pada awalnya, saya sering menginap di situ untuk urusan pekerjaan. Selain lokasinya yang sangat strategis, kamarnya pun luas dan nyaman, fasilitas kamarnya cukup bagus, harganya relatif terjangkau bagi saya, dan kualitas makanan baik saat breakfast maupun room service sangat bervariasi dan rasanya lezat; tidak sehambar masakan hotel pada umumnya (bahkan, menurut saya, menu breakfast hotel ini termasuk yang terbaik di antara sekian banyak hotel bintang empat dan lima di Indonesia yang pernah saya tinggali). Karena alasan-alasan itulah, hotel ini selalu menjadi pilihan pertama saya setiap kali datang ke Jakarta, baik untuk liburan maupun urusan pekerjaan. Seperti saat ini, ketika saya harus menghadiri beberapa pertemuan di Jakarta.

Satu kamar superior sudah saya reservasi untuk dua malam; dan ini adalah malam yang kedua ketika saya melangkah masuk ke dalam kamar saya sekitar pukul 10 malam. Rencananya, saya ingin mandi, berganti pakaian, sholat Isya, lalu makan malam (kebetulan saya tadi mampir di rumah makan Padang terkenal di dekat hotel membeli sebungkus nasi), lalu menikmati secangkir teh hangat dan langsung tidur. Besok saya harus check-out pagi-pagi untuk mengejar pesawat kedua ke Surabaya. Begitu lampu kamar menyala, saya melihat ranjang sudah dirapikan, kamar mandi juga sudah dibereskan. Namun, saya terkejut ketika pandangan mata saya terpaku pada meja yang ada di sisi perangkat televisi. Di atas meja itu, yang namanya cangkir-cangkir dan gelas-gelas kotor masih berserakan. Belum dibersihkan. Sampah-sampah kecil – bungkus teh celup yang saya minum pagi tadi dan kemarin malam, plastik segel pembungkus botol air mineral, dan beberapa sampah kecil lain – masih belum dibereskan. Keranjang sampah juga belum dikosongkan. Belum habis rasa heran saya, lagi-lagi saya terkejut ketika saya melihat di atas meja di samping tempat tidur ada dua buah folder berisi berkas-berkas proposal tender proyek sebuah provinsi di Sumatra – jelas-jelas folder itu bukan milik saya. Lha kalau begitu, ini milik siapa dong..? Yang jelas, kalau melihat isi folder-nya jelas bukan milik karyawan housekeeping yang membersihkan kamar saya ini, kan..! Kok bisa masuk dan nongkrong di atas meja di kamar saya..?

Dua hal ini (masalah cangkir gelas kotor dan masalah folder nyasar) membuat saya jengkel luar biasa. Mengapa? Satu, mencuci bersih dua cangkir dan dua gelas bekas minum teh di sebuah kamar hotel itu bukan pekerjaan mudah. Kecuali kalau kita mau mencucinya hanya dengan air keran di wastafel, tanpa sabun. Dan bagi saya, itu jorok. Dua, kamar superior yang saya tempati ini tarifnya sekitar Rp 900ribu semalam – dengan voucher dari biro perjalanan, kalau reservasi langsung ke hotel harga published rate-nya lebih mahal – dan untuk kamar hotel dengan tarif semahal itu, jelas saya nggak mau repot-repot mengurusi gelas dan cangkir kotor. Kebersihan gelas dan cangkir yang tersedia di kamar adalah bagian dari layanan yang saya sudah bayar senilai Rp 900ribu itu. Tiga, keberadaan folder yang nyasar di kamar saya membuat saya jadi berpikir siapa yang sebenarnya meletakkan folder itu ke kamar saya. Apa ada orang lain yang tidak berhak tapi bisa masuk ke kamar saya..? Bukankah ini menjadi masalah keamanan yang serius bagi tamu hotel ini? Karena begitu jengkelnya saat itu, akhirnya saya memutuskan untuk mengirimkan komplain atau keluhan.

Mungkin ada yang bertanya, kenapa nggak memanggil staf housekeeping ke kamar saja, lalu minta mereka mencuci cangkir-cangkir dan gelas-gelas di kamar..? Hadeuuh, malas ah, belum tentu juga petugasnya cepat datang ke kamar – padahal saya mau lekas tidur. Jangan-jangan malah membuat hati saya jadi makin panas dan membuat saya jadi ngomel-ngomel semalaman. Lebih baik saya cuci saja gelas dan cangkirnya dengan air wastafel – masalah jorok, terpaksa saya tahan dulu saja lah – buru-buru tidur, dan besok pagi baru mengajukan komplain.

Nah, banyak teman yang menganggap saya seorang complainer karena seringnya saya mengeluhkan banyak hal bila saya sedang makan di restoran, menginap di hotel, atau menunggu penerbangan, dan lain-lain. Saya sendiri menganggap diri saya adalah seorang voicer – atau orang yang tidak segan-segan menyampaikan pendapat tentang apa yang ia dirasakan atau dialami, baik itu sesuatu yang menyenangkan atau tidak menyenangkan. Saya selalu menyempatkan diri mengisi formulir kepuasan pelanggan yang tersedia, baik di kamar hotel, di meja makan restoran, atau yang dibagikan di atas pesawat. Ketika saya merasa bahwa apa yang saya alami menyenangkan, saya selalu memberikan pujian dengan detil serta menyebutkan orang yang saya anggap paling baik layanannya saat itu. Sebaliknya, bila saya mengalami kekecewaaan, ya saya juga tidak segan-segan mengajukan komplain. Seperti saat itu.

Di kamar saya saat itu sih ada formulir kepuasan pelanggan, tapi isiannya terlalu umum. Kurang detil menurut saya. Jadi, saya putuskan untuk mengajukan keluhan saya secara tertulis melalui email. Saya susun keluhan saya tersebut dengan detil. Saya awali dengan penjelasan tentang diri saya (misalnya, nama, pekerjaan, dan tamu tanggal berapa di kamar berapa), dilanjutkan dengan penjelasan secara rinci tentang fakta-fakta yang terjadi. Pada bagian akhir, barulah saya lontarkan apa yang menjadi kekecewaan saya, mengapa hotel jaringan internasional berbintang empat seperti ini bisa-bisanya melakukan kelalaian seperti ini, ataukah memang standar layanan di hotel ini adalah seperti itu, apakah tidak ada orang yang melakukan supervisi atas pekerjaan staf housekeeping. Tak lupa saya sampaikan kekhawatiran saya mengenai isu keamanan karena adanya folder yang tiba-tiba tergeletak di kamar saya. Kata-kata saya semuanya santun, fakta-faktanya terpampang jelas dan runtut, nggak ada caci maki penuh emosi, meski demikian saya yakin bahwa yang membaca tulisan keluhan saya itu paham bahwa penulisnya sedang jengkel dan kecewa. Keluhan tersebut saya tulis dalam bahasa Inggris yang sangat formal – karena memang hotel ini memang hotel jaringan internasional. Setelah siap, saya kirimkan ke email resmi hotel – dan saya segera mengurus check-out.

Setiap kali saya mengajukan komplain, saya nggak pernah berharap apa-apa. Bahkan nggak pernah berharap direspon oleh pihak pengelola. Karena itu, saya sudah merasa senang bila ada jawaban dari pihak pengelola atas komplain meskipun hanya berupa permintaan maaf. Respon seperti itu menunjukkan bahwa keluhan saya sudah dibaca dan diperhatikan. Dua hari berlalu sejak saya check-out dari hotel tersebut, email saya dijawab oleh staf bagian hubungan pelanggan (customer relations). Isi email respon berbahasa Inggris tersebut sangat ringkas, beliau berterima kasih atas kepedulian saya mengirimkan keluhan, lalu meminta maaf atas kekecewaan saya, berharap saya bersedia datang menginap kembali, dan pada bagian akhirnya – the best part of the email, I should say – tertulis “… and you are cordially invited to experience our improvement and personalized care because we genuinely care – two nights in our hotel during the weekend as a complimentary from us – at your most convenience time.”

Wooowww…!! Beneran, nih..?

Saya baca berulang-ulang email itu, dan setiap kali saya baca, hati saya jadi berjumpalitan kesenangan. Benar-benar kejutan..! Voucher menginap gratis selama dua malam akhir pekan yang tanggalnya saya pilih sendiri..! Ini benar-benar respon yang luar biasa, jawaban terbaik yang pernah saya terima dari puluhan komplain yang pernah saya kirimkan..! Buru-buru saya lihat agenda kerja saya, menetapkan tanggal, lalu langsung saya balas email istimewa itu – terus terang saja, kalau menunda-nunda merespon, saya khawatir pihak manajemen nanti berubah pikiran dan nggak jadi memberi saya voucher menginap gratisan. Sayang banget, kan..?

Saat saya akhirnya datang kembali ke hotel itu untuk menikmati hadiah menginap gratis tersebut – dua hari, check-in Jumat check-out Minggu – saya melangkah ke meja resepsionis sambil menyerahkan email dari manajemen hotel. Di email tersebut, disebutkan nama saya, tanggal saya menginap, dan nomor reservasi yang sudah diset oleh staf customer relations yang menghubungi saya. Meja resepsionis masih lengang saat itu, dan petugas resepsionis yang melayani saya dengan cekatan memproses semuanya. Dan ketika kartu elektronik untuk pintu kamar sudah saya terima, saya segera melangkah menuju lift dengan memanggul ransel hitam kesayangan saya. Tas koper yang agak berat dibawakan oleh seorang room boy yang sigap melangkah di samping saya. Di dalam lift, saya bercakap-cakap ringan dengan room boy ini – yang ternyata seorang lulusan S1 yang bersemangat mencari beasiswa S2 ke luar negeri – hingga kami tiba di lantai atas hotel tersebut. Tiba di depan kamar, ia membuka pintu dan melangkah duluan. Saya menyusul masuk di belakangnya.

Dan pandangan pertama ketika masuk ke kamar itu benar-benar membuat saya terhenyak luar biasa. Speechless..! Hampir terlunglai tubuh saya karena begitu kagetnya. Di hadapan saya, saya lihat ruang duduk dengan sofa yang nyaman, karangan bunga di kanan kiri, meja makan dengan beberapa macam buah segar tersaji di atas piring cantik, plus TV berukuran super besar. Itu baru di ruang duduk. Di sebelah kiri ruang duduk, nampak ruangan dapur kering yang dilengkapi dengan peralatan masak sederhana, piring-piring makan, gelas-gelas, kulkas kecil, dan bahkan microwave. Dan ketika si room boy mengajak saya masuk ke ruang sebelah kanan ruang duduk, lagi-lagi saya tercekat. Kaget banget. Susah payah saya menahan emosi supaya keterkejutan saya nggak terlalu nampak di wajah. Malu dong, kalau mas room-boy ini mengira saya ndeso..! Ruang di sebelah kanan ruang duduk adalah ruang tidur – terpisahkan dengan sekat kayu minimalis yang elegan yang bisa dibuka tutup seperti tirai. Sebuah dipan besar, seperangkat coffee table, meja kerja, lemari pakaian, dan TV berukuran super besar (seperti yang ada di ruang duduk) semuanya ada di ruang tidur saya ini. Dan semua itu saya lihat dalam waktu kurang dari tiga menit, hingga membuat kepala saya agak berdenyar. Apalagi begitu saya tahu bahwa tempat saya menikmati breakfast besok pagi bukanlah di resto di lantai dasar seperti biasanya, melainkan di tempat eksklusif di lantai teratas hotel dengan pemandangan lepas ke penjuru kota Jakarta. Berani taruhan leher deh, kamar saya ini pasti salah satu kamar terbaik di hotel ini…! Dan saat itulah, untuk pertama kalinya dalam sejarah jalan-jalan saya selama ini, saya lebih memilih berlama-lama di dalam kamar hotel daripada menikmati suasana di luar sana. Merasa sayang saja kalau kamar sebagus ini ditempati hanya buat tidur, mandi, dan be*l doang. Terserah deh mau dibilang ndeso atau apapun, yang jelas kejutan ini benar-benar menyenangkan bagi saya.

The best hotel experience in my life was when I stayed at this room

Pengalaman istimewa seperti ini memang – sampai saat ini – baru sekali itu saya alami. Kebanyakan hotel yang saya beri kritikan – baik melalui formulir kepuasan pelanggan yang tersedia di kamar, maupun melalui postingan saya di situs review online TripAdvisor.com – hanya memberikan respon berupa ucapan maaf dan terima kasih atas kekecewaan yang saya alami. Belum ada lagi yang memberikan hadiah kejutan seperti hotel yang saya ceritakan di atas. Tapi, pada dasarnya saya tidak pernah berharap macam-macam saat menyampaikan pujian atau keluhan. Pujian atau keluhan itu tidak saya maksudkan untuk memperoleh kompensasi, namun saya niatkan agar hotel tersebut dapat melakukan perbaikan. Toh, kalau mereka mampu melayani lebih baik, saya juga yang akan merasakan dampaknya saat saya kembali ke hotel itu lagi. Sebagian besar konsumen – terutama yang berasal dari Asia, termasuk Indonesia – menganggap melontarkan keluhan itu sama seperti melemparkan kotoran ayam ke muka si pemilik hotel atau restoran, sesuatu yang tidak pantas dan tidak sopan dilakukan. Padahal enggak begitu lho..! Keluhan yang jujur, ditulis apa adanya, tidak melebih-lebihkan, informasinya runtut, dan disampaikan sesegera mungkin malah membantu hotel atau restoran tersebut untuk bisa berbenah menjadi lebih baik lagi. Sebaliknya, orang-orang Asia; termasuk Indonesia; juga tidak terbiasa memberikan pujian kepada karyawan hotel atau restoran pada saat kebutuhan dan keinginan mereka terpuaskan. Padahal karyawan hotel atau restoran yang menerima pujian itu akan merasa bangga dan senang sehingga termotivasi untuk bekerja dengan lebih baik lagi. Bukankah kalau hotel dan restoran kesayangan kita bisa terus memperbaiki layanannya, kita juga yang merasakan enaknya..?

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s