Kisah Sebuah Asbak

Berkali-kali berkunjung ke Bali, saya belum pernah menginap di hotel ini. Sebenarnya eksterior hotelnya bagus (saya pernah menginap di hotel yang sama di cabangnya di Kuta), karyawannya juga terlihat sangat fresh dengan seragam berwarna oranye segar, dan lokasinya yang sangat dekat ke airport – termasuk hotel yang paling dekat dengan airport – benar-benar strategis. Namun, lokasi tersebut membuatnya agak jauh dari pusat keramaian dan tempat wisata di Kuta atau Legian. Restoran pun tidak banyak pilihan.

Saat itu adalah saat pertama saya menginap di hotel tersebut. Bukan pilihan saya sih. Saat itu saya datang ke Bali sebagai salah satu juri sebuah lomba antar distributor tingkat nasional yang diadakan sebuah perusahaan rokok ternama di Indonesia. Jadi, yang memilih hotelnya staf perusahaan yang ikut menemani saya di Bali. Mungkin karena kedekatan lokasi hotel dengan airport. Rute perjalanan yang panjang sejak dari Lombok serta banyaknya outlet distributor yang harus kami datangi di pelosok Bali membuat kami semua sudah sangat kelelahan malam itu. Baru jam 10 malam waktu Bali, tetapi rasanya mata ini sudah sangat lengket dan ingin buru-buru masuk tempat tidur. Besok kami harus check-out dan ke airport pagi-pagi untuk melanjutkan perjalanan ke area berikutnya.

Setelah proses check-in yang cepat, kunci kamar pun dibagi-bagi untuk anggota rombongan; tiga orang juri nasional, tiga orang tim dokumentasi lapangan, dan satu orang pimpinan rombongan yang juga regional sales manager perusahaan rokok tersebut. Saya memperoleh kamar untuk diri saya sendiri, sebuah kamar yang bersih dan cukup luas dengan double-bed yang nyaman. Puas dengan kamar yang saya tempati, saya segera mandi, berganti pakaian, menikmati secangkir teh hangat, dan langsung tidur. Esok paginya, setelah sholat shubuh dan morning call berbunyi, saya langsung mandi dan segera keluar kamar langsung dengan membawa tas ransel saya untuk bergabung dengan tim di restoran hotel yang sedang menikmati sarapan.

Setelah menyelesaikan sarapan, kami pun segera menuju meja resepsionis untuk menyelesaikan pembayaran. Saya sendiri tidak terlalu mempedulikan suasana saat itu karena sibuk mengirimkan sms untuk beberapa teman. Saya baru menoleh ketika Bayu, pimpinan rombongan, bertanya pada saya “Apa benar Pak Sony bawa asbak hotel..?”

“Asbak apaan..?” tanya saya nggak paham.

Bayu mengangkat bahunya, tak paham. Ia menuding ke petugas resepsionis.

“Begini, Pak, kalau Bapak berkenan membawa asbak hotel yang tersedia di kamar Bapak, kami nggak keberatan, tetapi ada charge untuk itu,” ucap si resepsionis.

“Asbak hotel yang mana..? Maksudnya apa ini..?” tanya saya lagi.

“Begini pak, tim housekeeping yang mengecek kamar Bapak melaporkan kalau asbak hotel yang tersedia di kamar Bapak kok tidak ada lagi. Jadi, dugaan kami, Bapak menginginkannya untuk cindera mata. Karena itu kami bebankan charge tambahan di tagihan kamar.”

“Anda mau bilang kalau saya mencuri asbak hotel..?” tanya saya mulai panas. Emosi naik.

Image

Petugas resepsionis mulai gugup. Bayu menenangkan saya dan mengatakan kalau charge tambahan itu akan ia bayar.

“Nggak bisa gitu, mas Bayu. Bukan masalah uang pengganti asbak siapa yang bayar. Nggak minta diganti juga saya nggak terima kalau dituduh mencuri. Saya nggak mau disangka nyolong. Nyolong asbak, lagi..! Lha wong, saya ngerokok aja enggak,” tukas saya marah.

“Iyya…pp..pak… tapi, petugas housekeeping…..” petugas resepsionis itu mencoba menjelaskan, tapi langsung saya potong dengan marah.

“Anda masih mengira saya nyolong..?” tanya saya. Saya lemparkan tas ransel saya – satu-satunya barang bawaan saya – ke atas meja resepsionis. “Bongkar tas saya! Kalau Anda bisa menemukan satu saja asbak di situ, saya bayar 10x harga asbak yang hilang itu..”

Saya berkacak pinggang. Marah. Jengkel. Saya nggak peduli beberapa tamu yang hendak masuk atau keluar tempat sarapan menoleh pada saya.

“Ayo, bongkar..! Saya minta bukti kalau Anda menuduh saya nyolong. Buktikan..! Jangan Cuma menuduh tanpa ada bukti. Ayo, bongkar..! Atau mau saya yang membongkar..?” tanya saya tanpa mengurangi nada suara saya yang tinggi.

Dengan cepat, saya bongkar semua barang yang ada di dalam tas ransel. Tiga potong kemeja, beberapa pakaian dalam, buku bacaan, dan beberapa barang kecil lainnya. Saya pastikan tas ransel saya benar-benar kosong. Dan tentu saja tak ada asbak.

“Sudah..? Puas..? Mana asbaknya..? Mau periksa saku celana saya juga..? Perlu saya buka celana di sini..? Atau kita ke toilet biar Anda bisa puas memeriksa apa ada asbak di baju atau celana saya..?” tanya saya sinis. Sewot banget nih.

Si resepsionis bertambah gugup. Wajah cantiknya merah padam.

“Maaf, ya pak. Kami hanya menjalankan tugas….,” katanya mulai terbata-bata.

“Menjalankan tugas harusnya juga pakai otak, dong. Emang manajer hotel ini menugaskan Anda menuduh tamu sembarangan..?” tukas saya lagi.

“Iya, maaf pak. Kami berbuat itu kan berdasarkan laporan dari bagian housekeeping.”

“Ya, bodo amat. Yang menuduh saya nyolong dan membebankan charge tambahan kan Anda, bukan housekeeping. Nggak usah cari kambing hitam. Mestinya sebelum menuduh saya, Anda cek dulu apakah benar bahwa di kamar saya memang ada asbak ketika saya masuk kamar. Dari tadi malam, nggak ada asbak di kamar saya, saya malah senang karena saya kira kamar itu non-smoking room. Tahunya, malah saya dikira nyolong asbak. Coba deh, introspeksi dulu, jangan-jangan justru orang-orang housekeeping yang nyolong asbaknya lalu dibebankan ke tamu,” saya mengomel panjang lebar.

Bayu menyentuh lengan saya dan member isyarat menunjuk arlojinya.

“Udah, yuk Pak. Kita berangkat. Nanti terlambat check-in malah panjang urusannya,” ujarnya pelan.

Saya mendengus jengkel.

Paling tidak suka kalau permasalahan harus terhenti karena situasi yang memaksa seperti ini. Kalau saya teruskan, bisa-bisa kami terlambat check-in di airport. Tapi, saya nggak bisa terima dengan situasi yang menggantung begini. Saya nggak nyolong apa-apa dari hotel, tapi resepsionis – atas laporan housekeeping – langsung saja membebankan biaya ekstra ke tagihan kamar meskipun mereka tak bisa membuktikan kalau saya memang mengambil barang itu. Siapa yang bisa menjamin bahwa pada saat tamu masuk ke dalam kamar, semua perlengkapan hotel sudah tersedia lengkap dan tidak diembat sendiri oleh karyawan hotelnya. Dan sekarang, saya harus meninggalkan hotel ini saat semuanya masih belum selesai.

Ini kejadian paling memalukan dan menyebalkan dalam hidup saya. Saya sudah berusaha mengontak hotel itu untuk meminta klarifikasi, tapi tidak ada respon. Ya sudah, saya anggap kejadian itu sebagai bagian yang tak menyenangkan dalam sejarah dan saya terus melanjutkan hidup. Lalu apakah saya lupakan kejadian itu..? Ya nggak mungkin lah. Saya selalu ceritakan kejadian itu kepada semua teman di setiap kelas yang saya ajar. Bahkan saya selalu minta kepada semua Panitia yang mengajak saya terlibat dalam acara apapun untuk tidak memberi saya akomodasi di jaringan hotel itu, baik di cabang hotel itu di Tuban di mana tragedi asbak terjadi, maupun di cabang lain hotel yang sama di Kuta, Legian, Sunset Road, atau di kota-kota lain di Indonesia. Supaya tidak ada orang lain yang bernasib sama seperti sama, dituduh nyolong asbak.

Keluhan Membawa Nikmat

Meskipun saya bukan penduduk Jakarta – dan nggak bekerja di Jakarta, saya cukup memahami bahwa kemacetan di jalan-jalan utama di ibukota ini sudah sampai pada level yang bisa membuat siapapun depresi. Karena itulah, setiap kali saya berkunjung ke Jakarta – baik untuk liburan maupun urusan pekerjaan – saya selalu memilih hotel yang berada di sekitar jalan Wahid Hasyim. Dari situ, halte busway sangat mudah dijangkau dan taksi pun mudah didapat. Mau jalan-jalan ke mall, Plaza Indonesia atau Grand Indonesia juga bisa dijangkau dengan berjalan kaki. Belum lagi kemudahan mencari makan karena di sekitar perempatan Sabang begitu banyak warung dan restoran yang buka sepanjang hari – bahkan beberapa melayani pesanan 24 jam. Apalagi, di jalan itu pilihan hotel sangatlah banyak – dari kelas bintang empat sampai hotel melati – dengan range harga yang sangat bervariasi. Pendeknya, kawasan jalan Wahid Hasyim sangat nyaman bagi saya.

Di antara belasan hotel yang ada di kawasan itu, ada satu hotel yang paling saya sukai dan paling sering saya pilih sebagai tempat menginap bila sedang berada di Jakarta. Hotel bintang empat ini memang sering menjadi tempat penyelenggaraan acara seminar atau pertemuan yang harus saya hadiri – sehingga pada awalnya, saya sering menginap di situ untuk urusan pekerjaan. Selain lokasinya yang sangat strategis, kamarnya pun luas dan nyaman, fasilitas kamarnya cukup bagus, harganya relatif terjangkau bagi saya, dan kualitas makanan baik saat breakfast maupun room service sangat bervariasi dan rasanya lezat; tidak sehambar masakan hotel pada umumnya (bahkan, menurut saya, menu breakfast hotel ini termasuk yang terbaik di antara sekian banyak hotel bintang empat dan lima di Indonesia yang pernah saya tinggali). Karena alasan-alasan itulah, hotel ini selalu menjadi pilihan pertama saya setiap kali datang ke Jakarta, baik untuk liburan maupun urusan pekerjaan. Seperti saat ini, ketika saya harus menghadiri beberapa pertemuan di Jakarta.

Satu kamar superior sudah saya reservasi untuk dua malam; dan ini adalah malam yang kedua ketika saya melangkah masuk ke dalam kamar saya sekitar pukul 10 malam. Rencananya, saya ingin mandi, berganti pakaian, sholat Isya, lalu makan malam (kebetulan saya tadi mampir di rumah makan Padang terkenal di dekat hotel membeli sebungkus nasi), lalu menikmati secangkir teh hangat dan langsung tidur. Besok saya harus check-out pagi-pagi untuk mengejar pesawat kedua ke Surabaya. Begitu lampu kamar menyala, saya melihat ranjang sudah dirapikan, kamar mandi juga sudah dibereskan. Namun, saya terkejut ketika pandangan mata saya terpaku pada meja yang ada di sisi perangkat televisi. Di atas meja itu, yang namanya cangkir-cangkir dan gelas-gelas kotor masih berserakan. Belum dibersihkan. Sampah-sampah kecil – bungkus teh celup yang saya minum pagi tadi dan kemarin malam, plastik segel pembungkus botol air mineral, dan beberapa sampah kecil lain – masih belum dibereskan. Keranjang sampah juga belum dikosongkan. Belum habis rasa heran saya, lagi-lagi saya terkejut ketika saya melihat di atas meja di samping tempat tidur ada dua buah folder berisi berkas-berkas proposal tender proyek sebuah provinsi di Sumatra – jelas-jelas folder itu bukan milik saya. Lha kalau begitu, ini milik siapa dong..? Yang jelas, kalau melihat isi folder-nya jelas bukan milik karyawan housekeeping yang membersihkan kamar saya ini, kan..! Kok bisa masuk dan nongkrong di atas meja di kamar saya..?

Dua hal ini (masalah cangkir gelas kotor dan masalah folder nyasar) membuat saya jengkel luar biasa. Mengapa? Satu, mencuci bersih dua cangkir dan dua gelas bekas minum teh di sebuah kamar hotel itu bukan pekerjaan mudah. Kecuali kalau kita mau mencucinya hanya dengan air keran di wastafel, tanpa sabun. Dan bagi saya, itu jorok. Dua, kamar superior yang saya tempati ini tarifnya sekitar Rp 900ribu semalam – dengan voucher dari biro perjalanan, kalau reservasi langsung ke hotel harga published rate-nya lebih mahal – dan untuk kamar hotel dengan tarif semahal itu, jelas saya nggak mau repot-repot mengurusi gelas dan cangkir kotor. Kebersihan gelas dan cangkir yang tersedia di kamar adalah bagian dari layanan yang saya sudah bayar senilai Rp 900ribu itu. Tiga, keberadaan folder yang nyasar di kamar saya membuat saya jadi berpikir siapa yang sebenarnya meletakkan folder itu ke kamar saya. Apa ada orang lain yang tidak berhak tapi bisa masuk ke kamar saya..? Bukankah ini menjadi masalah keamanan yang serius bagi tamu hotel ini? Karena begitu jengkelnya saat itu, akhirnya saya memutuskan untuk mengirimkan komplain atau keluhan.

Mungkin ada yang bertanya, kenapa nggak memanggil staf housekeeping ke kamar saja, lalu minta mereka mencuci cangkir-cangkir dan gelas-gelas di kamar..? Hadeuuh, malas ah, belum tentu juga petugasnya cepat datang ke kamar – padahal saya mau lekas tidur. Jangan-jangan malah membuat hati saya jadi makin panas dan membuat saya jadi ngomel-ngomel semalaman. Lebih baik saya cuci saja gelas dan cangkirnya dengan air wastafel – masalah jorok, terpaksa saya tahan dulu saja lah – buru-buru tidur, dan besok pagi baru mengajukan komplain.

Nah, banyak teman yang menganggap saya seorang complainer karena seringnya saya mengeluhkan banyak hal bila saya sedang makan di restoran, menginap di hotel, atau menunggu penerbangan, dan lain-lain. Saya sendiri menganggap diri saya adalah seorang voicer – atau orang yang tidak segan-segan menyampaikan pendapat tentang apa yang ia dirasakan atau dialami, baik itu sesuatu yang menyenangkan atau tidak menyenangkan. Saya selalu menyempatkan diri mengisi formulir kepuasan pelanggan yang tersedia, baik di kamar hotel, di meja makan restoran, atau yang dibagikan di atas pesawat. Ketika saya merasa bahwa apa yang saya alami menyenangkan, saya selalu memberikan pujian dengan detil serta menyebutkan orang yang saya anggap paling baik layanannya saat itu. Sebaliknya, bila saya mengalami kekecewaaan, ya saya juga tidak segan-segan mengajukan komplain. Seperti saat itu.

Di kamar saya saat itu sih ada formulir kepuasan pelanggan, tapi isiannya terlalu umum. Kurang detil menurut saya. Jadi, saya putuskan untuk mengajukan keluhan saya secara tertulis melalui email. Saya susun keluhan saya tersebut dengan detil. Saya awali dengan penjelasan tentang diri saya (misalnya, nama, pekerjaan, dan tamu tanggal berapa di kamar berapa), dilanjutkan dengan penjelasan secara rinci tentang fakta-fakta yang terjadi. Pada bagian akhir, barulah saya lontarkan apa yang menjadi kekecewaan saya, mengapa hotel jaringan internasional berbintang empat seperti ini bisa-bisanya melakukan kelalaian seperti ini, ataukah memang standar layanan di hotel ini adalah seperti itu, apakah tidak ada orang yang melakukan supervisi atas pekerjaan staf housekeeping. Tak lupa saya sampaikan kekhawatiran saya mengenai isu keamanan karena adanya folder yang tiba-tiba tergeletak di kamar saya. Kata-kata saya semuanya santun, fakta-faktanya terpampang jelas dan runtut, nggak ada caci maki penuh emosi, meski demikian saya yakin bahwa yang membaca tulisan keluhan saya itu paham bahwa penulisnya sedang jengkel dan kecewa. Keluhan tersebut saya tulis dalam bahasa Inggris yang sangat formal – karena memang hotel ini memang hotel jaringan internasional. Setelah siap, saya kirimkan ke email resmi hotel – dan saya segera mengurus check-out.

Setiap kali saya mengajukan komplain, saya nggak pernah berharap apa-apa. Bahkan nggak pernah berharap direspon oleh pihak pengelola. Karena itu, saya sudah merasa senang bila ada jawaban dari pihak pengelola atas komplain meskipun hanya berupa permintaan maaf. Respon seperti itu menunjukkan bahwa keluhan saya sudah dibaca dan diperhatikan. Dua hari berlalu sejak saya check-out dari hotel tersebut, email saya dijawab oleh staf bagian hubungan pelanggan (customer relations). Isi email respon berbahasa Inggris tersebut sangat ringkas, beliau berterima kasih atas kepedulian saya mengirimkan keluhan, lalu meminta maaf atas kekecewaan saya, berharap saya bersedia datang menginap kembali, dan pada bagian akhirnya – the best part of the email, I should say – tertulis “… and you are cordially invited to experience our improvement and personalized care because we genuinely care – two nights in our hotel during the weekend as a complimentary from us – at your most convenience time.”

Wooowww…!! Beneran, nih..?

Saya baca berulang-ulang email itu, dan setiap kali saya baca, hati saya jadi berjumpalitan kesenangan. Benar-benar kejutan..! Voucher menginap gratis selama dua malam akhir pekan yang tanggalnya saya pilih sendiri..! Ini benar-benar respon yang luar biasa, jawaban terbaik yang pernah saya terima dari puluhan komplain yang pernah saya kirimkan..! Buru-buru saya lihat agenda kerja saya, menetapkan tanggal, lalu langsung saya balas email istimewa itu – terus terang saja, kalau menunda-nunda merespon, saya khawatir pihak manajemen nanti berubah pikiran dan nggak jadi memberi saya voucher menginap gratisan. Sayang banget, kan..?

Saat saya akhirnya datang kembali ke hotel itu untuk menikmati hadiah menginap gratis tersebut – dua hari, check-in Jumat check-out Minggu – saya melangkah ke meja resepsionis sambil menyerahkan email dari manajemen hotel. Di email tersebut, disebutkan nama saya, tanggal saya menginap, dan nomor reservasi yang sudah diset oleh staf customer relations yang menghubungi saya. Meja resepsionis masih lengang saat itu, dan petugas resepsionis yang melayani saya dengan cekatan memproses semuanya. Dan ketika kartu elektronik untuk pintu kamar sudah saya terima, saya segera melangkah menuju lift dengan memanggul ransel hitam kesayangan saya. Tas koper yang agak berat dibawakan oleh seorang room boy yang sigap melangkah di samping saya. Di dalam lift, saya bercakap-cakap ringan dengan room boy ini – yang ternyata seorang lulusan S1 yang bersemangat mencari beasiswa S2 ke luar negeri – hingga kami tiba di lantai atas hotel tersebut. Tiba di depan kamar, ia membuka pintu dan melangkah duluan. Saya menyusul masuk di belakangnya.

Dan pandangan pertama ketika masuk ke kamar itu benar-benar membuat saya terhenyak luar biasa. Speechless..! Hampir terlunglai tubuh saya karena begitu kagetnya. Di hadapan saya, saya lihat ruang duduk dengan sofa yang nyaman, karangan bunga di kanan kiri, meja makan dengan beberapa macam buah segar tersaji di atas piring cantik, plus TV berukuran super besar. Itu baru di ruang duduk. Di sebelah kiri ruang duduk, nampak ruangan dapur kering yang dilengkapi dengan peralatan masak sederhana, piring-piring makan, gelas-gelas, kulkas kecil, dan bahkan microwave. Dan ketika si room boy mengajak saya masuk ke ruang sebelah kanan ruang duduk, lagi-lagi saya tercekat. Kaget banget. Susah payah saya menahan emosi supaya keterkejutan saya nggak terlalu nampak di wajah. Malu dong, kalau mas room-boy ini mengira saya ndeso..! Ruang di sebelah kanan ruang duduk adalah ruang tidur – terpisahkan dengan sekat kayu minimalis yang elegan yang bisa dibuka tutup seperti tirai. Sebuah dipan besar, seperangkat coffee table, meja kerja, lemari pakaian, dan TV berukuran super besar (seperti yang ada di ruang duduk) semuanya ada di ruang tidur saya ini. Dan semua itu saya lihat dalam waktu kurang dari tiga menit, hingga membuat kepala saya agak berdenyar. Apalagi begitu saya tahu bahwa tempat saya menikmati breakfast besok pagi bukanlah di resto di lantai dasar seperti biasanya, melainkan di tempat eksklusif di lantai teratas hotel dengan pemandangan lepas ke penjuru kota Jakarta. Berani taruhan leher deh, kamar saya ini pasti salah satu kamar terbaik di hotel ini…! Dan saat itulah, untuk pertama kalinya dalam sejarah jalan-jalan saya selama ini, saya lebih memilih berlama-lama di dalam kamar hotel daripada menikmati suasana di luar sana. Merasa sayang saja kalau kamar sebagus ini ditempati hanya buat tidur, mandi, dan be*l doang. Terserah deh mau dibilang ndeso atau apapun, yang jelas kejutan ini benar-benar menyenangkan bagi saya.

The best hotel experience in my life was when I stayed at this room

Pengalaman istimewa seperti ini memang – sampai saat ini – baru sekali itu saya alami. Kebanyakan hotel yang saya beri kritikan – baik melalui formulir kepuasan pelanggan yang tersedia di kamar, maupun melalui postingan saya di situs review online TripAdvisor.com – hanya memberikan respon berupa ucapan maaf dan terima kasih atas kekecewaan yang saya alami. Belum ada lagi yang memberikan hadiah kejutan seperti hotel yang saya ceritakan di atas. Tapi, pada dasarnya saya tidak pernah berharap macam-macam saat menyampaikan pujian atau keluhan. Pujian atau keluhan itu tidak saya maksudkan untuk memperoleh kompensasi, namun saya niatkan agar hotel tersebut dapat melakukan perbaikan. Toh, kalau mereka mampu melayani lebih baik, saya juga yang akan merasakan dampaknya saat saya kembali ke hotel itu lagi. Sebagian besar konsumen – terutama yang berasal dari Asia, termasuk Indonesia – menganggap melontarkan keluhan itu sama seperti melemparkan kotoran ayam ke muka si pemilik hotel atau restoran, sesuatu yang tidak pantas dan tidak sopan dilakukan. Padahal enggak begitu lho..! Keluhan yang jujur, ditulis apa adanya, tidak melebih-lebihkan, informasinya runtut, dan disampaikan sesegera mungkin malah membantu hotel atau restoran tersebut untuk bisa berbenah menjadi lebih baik lagi. Sebaliknya, orang-orang Asia; termasuk Indonesia; juga tidak terbiasa memberikan pujian kepada karyawan hotel atau restoran pada saat kebutuhan dan keinginan mereka terpuaskan. Padahal karyawan hotel atau restoran yang menerima pujian itu akan merasa bangga dan senang sehingga termotivasi untuk bekerja dengan lebih baik lagi. Bukankah kalau hotel dan restoran kesayangan kita bisa terus memperbaiki layanannya, kita juga yang merasakan enaknya..?

Saya dan Light Packing

Bag1

Meskipun saya senang sekali jalan-jalan, ada juga hal yang tidak saya sukai tentang jalan-jalan. Bagian yang paling menyebalkan bagi saya adalah ketika saya harus mengeluarkan sebagian isi lemari dan menatanya ke dalam koper saya itu. Yup, saya paling benci packing..! Dan bukan cuma itu saja, yang jauh lebih menyebalkan lagi bagi saya adalah duduk menghadap koper – saat badan masih terasa lelah sepulang dari jalan-jalan – dan harus membongkar kembali baju-baju dan isi koper lainnya, memilah-milahnya mana yang harus saya cuci dan mana yang masih bersih, lalu menata semuanya supaya kamar kembali rapi seperti ketika sebelum jalan-jalan. Entah mengapa, untuk melakukan kedua hal ini, saya selalu membutuhkan waktu yang cukup panjang. Misalnya, untuk sebuah perjalanan dua hari dua malam ke Jakarta saja, saya butuh waktu tiga hari untuk memutuskan barang apa saja yang akan saya bawa. Dan pulangnya, untuk membongkar tas saya butuh minimal seminggu sebelum koper benar-benar kosong. Rasanya berat sekali untuk memulai packing dan unpacking, ada saja yang membuat saya menunda-nunda melakukannya.

Selain masalah malas packing dan unpacking, hal lain yang menyebalkan adalah saya juga tak pernah bisa melakukan light packing. Bayangkan saja, untuk perjalanan ke Jakarta atau Yogyakarta selama dua hari dua malam saja, saya pasti membawa satu buah ransel berisi laptop dan buku bacaan dan satu buah koper ukuran 22 yang tidak bisa dibawa masuk ke kabin.

Isinya?

Kemeja formal paling sedikit tiga potong, dua t-shirt, selembar sarung, satu tas kecil toiletries, seperangkat pakaian dalam dan kaos kaki, sepasang sandal, dan entah apa lagi. Banyak kan? Padahal, biasanya dari isi pakaian satu koper yang saya bawa, paling-paling yang terpakai hanya separuhnya, sisanya tak sempat terpakai. Terakhir kali saya berkunjung ke Kuala Lumpur, saya membawa satu ransel berisi laptop dan beberapa buku dengan bobot hampir 10kg, satu buah suite bag berisi satu buah blazer, tas kamera, tripod, dan satu koper berisi beberapa lembar pakaian dan lain-lain yang beratnya hampir 20kg. Saya sudah berusaha mengurangi muatan saya tersebut, mengeluarkan sebagian lalu memasukkannya kembali, begitu terus berulang-ulang – sampai akhirnya saya menyerah dan merelakan diri membawa beban sebanyak itu untuk perjalanan satu minggu ke Kuala Lumpur.

Jangan tanyakan bagaimana saya membawa semua tas itu sejak keluar dari LCCT Kuala Lumpur, naik shuttle bus ke Terminal Bis KL Sentral, lalu pindah masuk Komuter dan kemudian berjalan kaki dari Stasiun Komuter ke tempat penginapan yang sudah saya booking. Mana ribet bahu dan tangan kanan kiri penuh bawaan, bawaannya pun berat karena total bobotnya hampir 30kg, tak ayal lagi keringat saya bercucuran sambil naik turun tangga stasiun kereta di tengah kondisi kota Kuala Lumpur yang cukup panas.

Kalau bepergian ke Kuala Lumpur seminggu saja bawaan saya sudah begitu heboh, bisa kan membayangkan betapa pusingnya saya ketika saya akan berangkat jalan-jalan ke Eropa selama satu bulan..? Saya berangkat dan mendarat di Belanda dengan barang bawaan di kabin mencapai 10 kg dan bagasi 30kg; terdiri dari satu tas ransel berisi laptop dan kamera DSLR, satu tas tripod, satu tas koper, dan satu tas duffle.

Mengapa kok begitu berat..?

Satu, karena saya memang tidak suka mengenakan baju yang sama berulang-ulang, sedangkan di sisi lain saya nggak terlalu suka mencuci baju di tengah perjalanan. Dua, karena saya datang ketika musim gugur sudah hampir berakhir dan musim dingin akan tiba – jadi, persediaan baju yang saya bawa pun saya tambah dua kali lipat sebagai senjata melawan dingin. Sweater saja saya bawa empat plus satu jaket wol overcoat yang tebal, syal bawa tujuh, pakaian dalam saya bawa dua puluh, dan kemeja serta kaos-kaos saya bawa total dua puluh lima potong..! Dan beban 40kg itulah yang aku bawa naik turun kereta Eurail keliling Eropa, naik turun trem dari stasiun kereta utama di Paris, Berlin, Zurich, Milan, Stockholm, Vienna, dan lain-lain ke tempat penginapan di kota-kota tersebut.

Berat..?

Nggak usah ditanya..!

Dan apakah pakaian yang saya bawa akhirnya saya kenakan semuanya..? Hehehe, nggak juga… Banyak yang menganggap saya edan melakukannya, tapi yah gimana lagi, saya memang tak bisa light packing. Akhirnya, pada hari terakhir di setiap kota yang saya kunjungi di Eropa, saya selalu mengirim pulang sebagian baju kotor saya melalui paket pos. Tapi, anehnya, berat bagasi saya tidak banyak berubah..! Dan saat saya berjalan-jalan ke London selama sepuluh hari bersama dua orang sahabat saya, mereka sangat keheranan melihat saya – dengan bawaan dua koper besar – dan setiap malam sebelum tidur, saya harus berjuang melakukan unpacking dan repacking agar baju-baju dan barang-barang belanjaan saya pada hari itu tetap bisa masuk ke dalam kedua koper besar tersebut.

Hal inilah yang menjadi salah satu alasan kekaguman saya pada teman-teman backpackers. Mereka bisa saja bepergian selama dua tiga hari dengan barang bawaan yang cukup dimuat dalam satu tas ransel ukuran sedang. Entah bagaimana caranya mereka menghitung jumlah pakaian yang perlu mereka bawa, dan entah pula bagaimana caranya mereka bisa “mengelola” pakaian mereka hingga yang dibawa dalam satu tas ransel yang tidak terlalu besar ukurannya itu ternyata cukup untuk dikenakan selama jalan-jalan tujuh hari lamanya. Ada yang pakaiannya digulung kecil-kecil. Ada yang bawa pakaian hanya tiga lembar dan cuci-kering-pakai. Ada juga yang berbetah-betah mengenakan baju yang sama selama dua hari berturut-turut untuk menghemat baju.

Ketidakmampuan untuk melakukan light packing inilah yang akhirnya menyebabkan saya merasa bahwa saya nggak akan pernah bisa melakukan perjalanan backpacking. Lha gimana mau backpacking kalau pergi ke Solo Yogya dua malam saja saya bawa DUA TAS berisi setumpuk pakaian dan laptop..!! Tapi, terus terang, entah bagaimana saya menikmati lho perjalanan saya yang selalu ditemani dengan seperangkat besar tas. Karena itulah, saya jadi tidak ambil pusing lagi meskipun saya tidak pernah bisa bepergian ala backpackers. Bagi saya, yang namanya jalan-jalan itu yang penting ya saya bisa menikmati perjalanannya – apakah saya bepergian ala backpacker atau tidak itu adalah sesuatu yang (bagi saya) sama sekali nggak penting. Jadi, kalau memang saya nggak pernah bisa nyaman bepergian hanya dengan satu tas ransel besar, dan harus membawa koper besar berisi sekian banyak pakaian, ya saya nggak akan memaksakan diri untuk bepergian ala backpacker. Jangan-jangan, sepanjang perjalanan saya malah stress hanya karena kurang bawa baju ganti..!

Catatan Kusam tentang Bali

Bali

Setiap kali saya hendak berangkat ke Perth atau pulang ke Surabaya, sebisa mungkin saya menggunakan penerbangan via Bali. Sampai saat ini, saya belum merasa bosan untuk mengeksplorasi Bali – entah hanya sekedar menyusuri pantai Kuta sampai ke Legian, atau menyempatkan diri untuk menjelajahi pasar adat di Kuta, Tuban, atau Legian sekedar untuk memastikan bahwa kaos-kaos yang dijual di sana gambarnya masih belum berubah sejak belasan tahun yang lalu, atau mengeksplorasi mall untuk mencari perhiasan yang eksotis titipan teman-teman. Banyak lah!

Pada kesempatan kali ini, saya memutuskan untuk menjelajah kawasan Seminyak. Sudah lama kawasan Seminyak ini berkembang menjadi kawasan wisata untuk turis asing, namun belum sekalipun saya menjelajahinya. Karena itu saya putuskan untuk menghabiskan waktu di sana. Di sepanjang jalan Basangkasa Seminyak, bertebaran outlet busana pria dan wanita yang koleksinya tidak pasaran – karena nampaknya koleksinya merupakan hasil rancangan disainer lokal dan mancanegara. Baju-baju wanita yang lucu dan unik, kemeja pria yang elegan, sepatu-sepatu yang bagus… Wah, macam-macam! Menyenangkan juga melewatkan waktu dengan berjalan tanpa arah seperti itu sampai saatnya saya merasa harus menuju ke kawasan Kuta untuk menyaksikan sunset di pantai Kuta. Saya pun menghentikan sebuah taksi yang lewat di depan saya – dan entah kenapa saat itu saya mau saja memilih taksi yang bukan Blue Bird di Bali. Ternyata sopir taksinya adalah seorang Bali asli yang suka bercakap-cakap. Dia sesekali menjelaskan hal-hal menarik di sepanjang jalan Legian yang membuat saya mau tak mau memuji kemampuannya berinteraksi dengan pelanggannya. Ketika saya menunjukkan tempat di mana saya ingin berhenti, sepintas saya lihat argo menunjukkan angka Rp 34.500. Namun entah kenapa, saya mengeluarkan tujuh lembar uang 50 ribuan – yang artinya saya bayar sopir taksi itu sejumlah 350.000. Untunglah sebelum si sopir taksi itu memasukkan lembaran uang berwarna biru itu ke dalam saku bajunya, saya berseru padanya,”Eeeh, maaf pak, kayaknya saya ngasih duitnya kebanyakan deh..”

Di luar dugaan, si sopir malah bertanya pada saya,”Kebanyakan gimana pak..? Kan sudah betul..”

Saya terperanjat.

Lha memang tagihan argonya berapa sih..? Kan 34.500…” ujar saya sambil menuding ke arah argo. Dan semakin terkejut saya melihat angka di argometer sudah dihapus – kosong tanpa angka apapun…! Saya pun langsung paham bahwa saya harus berhati-hati. Menghapus angka argo saat penumpang masih berada di dalam taksi bukanlah kebiasaan sopir taksi yang baik.

Bukan pak, argonya 345.000 – jadi kalo Bapak bayar 350.000 kan udah benar…” sanggah si sopir.

Ah, yang bener aja pak…!!” tukas saya masih mencoba bersabar, walau emosi sudah mulai tumbuh. “Masa dari Seminyak ke Kuta ongkosnya 345.000 – jalannya juga lancar dan gak macet. Nggak masuk akal..!! Mestinya 50ribu aja gak sampai deh…”

Demi Tuhan, Pak, argonya tadi 345.000….. Sayang sekali angkanya sudah saya hapus…”

Melihat sikap si sopir taksi yang sudah jelas kelihatan ingin berbuat curang, saya pun langsung bersikap tegas. “Pak, gimana kalo Bapak simpan saja Tuhan Bapak itu di dompet atau di bagasi belakang..?? Bapak kira saya nggak tahu Bali..?? Dari airport ke Sanur aja – yang jaraknya dua kali lipat Seminyak – Kuta – ongkosnya paling mahal 120 ribu, mana mungkin Seminyak – Kuta bisa 345.000. Lebih mahal dari ongkos sewa mobil Avanza 24 jam keliling Bali…?“ bantah saya. Dan ketika saya lihat ia mulai membuka mulutnya kembali, sebelum ia sempat membantah lagi saya melanjutkan ucapan saya dengan perkataan yang lebih garang,”Sekarang gini aja, kalau Bapak tetap berkeras bahwa ongkosnya memang 345.000 ayo kita kembali saja ke Seminyak ke tempat di mana saya naik tadi – kalo memang ongkosnya memang benar segitu, saya kasih Bapak 345 ribu kali 2 – 690 ribu…!! Tapi kalo benar ongkosnya nggak sampai 50ribu seperti dugaan saya, saya nggak akan bayar taksi Bapak sama sekali..!! Kalau Bapak nggak mau juga, sekarang ini saya nggak akan turun dulu dari taksi, lalu saya telepon Customer Service taksi ini, saya adukan masalahnya biar petugasnya bicara langsung sama Bapak…. Nah, Bapak mau pilih yang mana..?

Dia diam saja. Mungkin dia baru sadar kalau dia telah menembak mangsa yang salah.

Saya minta uang saya kembali – dan begitu dia mengulurkan uang itu perlahan-lahan, segera saya rebut dan saya sodorkan uang 50ribuan kepadanya. Saya pun langsung meminta kembalian 15ribu. Dan ketika ia berkilah bahwa ia nggak punya uang kembalian – saya pun langsung menukas dengan galak “Nggak usah bohong pak, itu kelihatan dari sini di saku kemeja Bapak ada gulungan uang 10ribuan..” Sebenarnya saya cuma asal bicara saja, tapi toh ia mengeluarkan juga dari saku kemejanya segulungan uang kertas – dan menyerahkan pada saya uang kembalian Rp 15ribu. Langsung saja, saya keluar – membanting pintu taksi dan segera berjalan menjauhi taksi dengan perasaan jengkel.

Siapa sih yang nggak merasa jengkel kalau tahu bahwa kita baru saja ditipu oleh seseorang – meskipun usaha penipuan itu berhasil digagalkan. Kejadian ini memperparah penilaian saya pada bagaimana para pelaku industri pariwisata di Bali – terutama para frontliners-nya – bersikap dan berperilaku terhadap wisatawan – terutama wisatawan domestik. Sebelumnya, saya pernah diusir seorang sopir bemo di Sanur hanya karena si sopir ingin mengangkut dua orang penumpang bule yang hendak bepergian ke arah yang berlawanan dengan arah tujuan bemo yang sesungguhnya. Belum lagi puluhan kejadian di mana saya merasakan perbedaan kualitas layanan para resepsionis atau petugas hotel lainnya ketika melayani saya (atau tamu-tamu domestik di sekitar saya) dan melayani tamu-tamu bule. Pendeknya, turis berkulit sawo matang atau turis yang mampu berbicara dengan bahasa Indonesia yang fasih merupakan tamu kelas ekonomi bagi para kebanyakan pelaku industri wisata di Bali. Sedangkan turis yang mampu berbahasa Inggris dengan lancar dan fasih, apalagi mereka-mereka yang berkulit putih, berambut pirang, bermata biru – wah, mereka semua adalah warga kelas eksekutif yang wajib didahulukan pelayanannya. Mungkin karena mereka merasa bahwa wisatawan asing itu lebih mudah dibohongi dibandingkan wisatawan domestik.

Ada juga seorang teman yang mengunjungi Bali bersama rekan-rekan sekantornya – dan menyewa mobil beserta sopir. Kontrak sewa mobil itu disepakati dengan harga tertentu untuk masa sewa 24 jam. Tapi, ketika mereka mengunjungi Sanur dan hendak berpindah tujuan ke Ubud, mereka tak bisa menemukan mobil beserta sopirnya tersebut di tempat parkir semula, padahal beberapa barang masih berada di dalam mobil. Hampir dua jam mereka harus menunggu sebelum si sopir itu datang bersama mobilnya. Ketika ditegur, si sopir yang aksen dan logat bicaranya khas Bali enteng saja menjawab bahwa ia ada janji mengantar sekumpulan turis asing ke Nusa Dua. Ia tak peduli dengan kejengkelan pelanggannya – ia baru agak marah ketika rombongannya turun di Kuta dan mengatakan bahwa kontrak sewa mereka batalkan karena kelakuan si sopir tadi, dan mereka hanya membayar untuk masa sewa 3jam saja.

Ibu kan sewa saya dari jam 9 tadi pagi, sekarang kan sudah jam 2 siang – masa saya cuma dikasih uang sewa 3jam saja..?”

Bapak lupa ya, kalo tadi kami itu harus nunggu Bapak 2 jam – mau pindah ke tempat lain nggak bisa. Padahal mobil sama Bapak itu sudah kami sewa 24 jam – jadi aturannya kalau Bapak atau mobil mau ke mana-mana ya harus ngomong sama kami dulu. Jadi, karena sekarang udah hampir 5 jam, dipotong waktu nunggu 2 jam, saya bayar aja Bapak untuk 3 jam. Sekarang Bapak terserah, mau nganter bule mana aja, mau ke mana aja. Kalo ntar pas kami butuh, Bapak masih di sini, ya kami pake lagi. Kalo enggak ada, ya kami bisa sewa mobil lainnya.”

Untunglah di antara rombongan, ada beberapa rekan yang berbadan kekar dan berambut cepak yang mendampingi sang teman ketika berbicara dengan sopir itu. Sehingga ia tak berani berbuat banyak selain mengomel panjang pendek.

Seorang teman yang pernah mengunjungi Bali bersama suami dan anak-anaknya juga pernah mengalami kejadian yang tidak enak ketika ia akan memasuki sebuah restoran khas masakan Bali yang jelas untuk kalangan premium. Begitu masuk dan dipersilakan duduk, sapaan pertama yang diperoleh teman saya tadi bukanlah ucapan selamat datang atau sapaan hangat lainnya, tetapi “Maaf, bu, pak, jangan kaget ya, semua menu makanan di sini harganya mahal-mahal lho…!!” ucap si pelayan sambil menyerahkan buku daftar menu. Si ibu dan keluarganya kebetulan berasal dari keluarga kaya – hanya saja mereka menanggung suratan takdir yang menetapkannya memiliki kulit layaknya sawo terlalu matang. Saking terkejutnya, si ibu langsung menghardik pelayan tersebut “Heh, kamu itu pelayan restoran mahal kok ngomongnya kampungan..!! Jangan khawatir kalo hanya dipake buat makan di sini, tiap hari saya juga sanggup…” Setelah mengajukan komplain kepada manajer restoran tersebut, mereka pun keluar dan membatalkan untuk makan di tempat itu. Entah apa saja yang diajarkan pengusaha resto di Bali kepada karyawan mereka, tapi yang jelas kasus di atas tidak hanya terjadi satu dua kali atau menimpa hanya satu dua orang saja.

Di kesempatan lain, seorang teman yang berkesempatan untuk pergi ke Bali sebelum Bom Bali 1 dibuat jengkel oleh para penjaja kaos di Pasar Adat Kuta yang terletak di dekat Kuta Square dan Pantai Kuta. Ketika ia masuk ke salah satu kios, ibu-ibu pemilik kios acuh tak acuh padanya, ditanya harga atau warna lain pun jawabannya tidak menyenangkan. Tak lama kemudian sepasang turis bule masuk ke kiosnya, dan si ibu itu langsung bangkit dari duduknya, menghambur ke arah si turis bule, merayu-rayunya untuk membeli ini-itu, menyodorkan warna-warna lain untuk setiap produk yang ia tawarkan. Sedangkan temanku yang sudah sejak tadi meminta perhatian si ibu penjual tidak sedikitpun ditoleh atau dihiraukan. Kesal dan jengkel, teman saya pun keluar dan memutuskan untuk membeli oleh-oleh di Matahari Kuta Square.

Sudah sangat banyak kejadian yang tidak menyenangkan dialami oleh para wisatawan domestik ketika mereka menghabiskan liburan di Bali. Dan kejadian-kejadian yang tidak menyenangkan tersebut dilakukan oleh para pelaku industri wisata di Bali dengan profesi yang berbeda-beda – para petugas di airport, karyawan hotel, sopir taksi, penjual souvenir khas Bali, tukang ojek, waiter restoran, bahkan tukang pijat refleksi yang bertebaran di seluruh penjuru Bali. Dan entah bagaimana penjelasannya, pada pengalaman saya dan teman-teman saya sendiri, SEMUA kejadian yang tidak menyenangkan itu mereka alami ketika berurusan dengan pelaku industri wisata yang merupakan orang-orang asli Bali dan bukan orang-orang pendatang dari Jawa atau Lombok. Saya dan teman-teman saya tak pernah mengalami kekecewaan ketika taksi kami dikemudikan oleh sopir dari Jawa, atau ketika waiter restorannya adalah orang Lombok – itu semua kan bisa kita kenali dari logat dan aksen bicara mereka. Entah kenapa.

Saya sangat paham bahwa hal ini tidak bisa kita generalisasikan. Karena perilaku individu dalam hal ini kan bisa sangat berbeda-beda. Masih ada juga orang-orang Bali di pantai, di hotel, sopir taksi, penjual souvenir, atau pekerja wisata lainnya yang mampu bersikap wajar tanpa diskriminasi kepada semua pelanggan mereka. Bersikap sopan, ramah, dan professional tanpa memandang apakah pelanggannya adalah turis domestik atau turis asing. Tapi tidak bisa dipungkiri bahwa kejadian-kejadian yang tidak menyenangkan selama berwisata di Bali, membuat banyak wisatawan domestik yang kemudian mengalihkan tujuan liburan mereka ke tempat lain.

Apakah Bali membutuhkan Bom Bali 3 atau tragedi sejenisnya untuk membuat pekerja wisata di Bali itu mau lebih sopan dan lebih menghargai para pelancong domestik..? Apakah dua kali terkena imbas Bom Bali, yang sempat membuat industri wisata di Bali menjadi luluh lantak dan terseok-seok, masih belum cukup untuk menyadarkan para pekerja wisata di Bali bahwa mau gimana-gimana juga wisatawan domestik itu akan selalu bisa diharapkan untuk tetap datang ke Bali..? Atau mungkin mereka lupa bahwa selama wisatawan bule itu takut menginjakkan kaki di Bali, mereka bisa bertahan hidup dan perut mereka bisa tetap terisi karena ada wisatawan lokal yang masih mau membeli barang-barang mereka dan menggunakan jasa mereka..??

Ada ucapan yang lugas dan sedikit sarkas dari seorang teman yang sangat mencintai Bali namun juga berkali-kali dibuat marah dan jengkel dengan kecurangan-kecurangan pekerja wisata di Bali.

Bali emang bagus banget, nggak akan pernah membosankan..!! Tapi di sana, apa-apa mahal. Makanan enak yang murah nggak ada, tapi kalo makan di restoran bagus karyawannya pada nggak sopan. Sopir taksinya pada kurang ajar. Sewa mobil juga dicurangi melulu. Kalo ke Bali, kayaknya kita yang turis ini harus ngemis-ngemis minta perhatian dari sopir taksi, dari karyawan hotel, dan lain-lain. Mendingan aku ke Singapore atau ke Bangkok aja. Tiket ke sana nggak terlalu mahal. Hotelnya juga harganya sama dengan hotel-hotel di Bali. Di sana, apa-apa lebih murah dari di Bali. Lebih bagus pula barang-barangnya. Kalo ke Bangkok, kita malah bisa mampir ke Phuket yang pantainya juga bagus kayak di Bali. Udah gitu, mereka lebih menghargai para wisatawan – gak peduli wisatawan Asia atau bule. Sekarang, tiap kali mau liburan yang beneran – bukan liburan singkat ke Yogya atau Bandung – aku lebih pilih ke Singapore atau Bangkok. Atau mungkin Vietnam, di sana juga bagus dan murah. Entar aja aku ke Bali, kalo ada Bom Bali lagi – pas bule-bule pada kabur dan orang-orang di Bali bisa lebih sopan dan lebih menghargai turis domestik.”